5月，疫情再次席卷而來，不少老年客戶、孕婦等特殊群體不便外出，一些金融服務無法得到及時滿足。隨著我國社會保障事業的發展進步，老年特殊群體的生活水平不斷提高，對金融服務的需求日益增加，伴隨金融數字化進程，老年人金融服務難題成為社會關切的熱點。為做好老年特殊群體金融服務，提升老年人金融服務獲得感，中信銀行鄭州分行積極響應號召，主動擔當作為，多措并舉做好特殊群體金融服務工作，全力保障金融消費者合法權益。

開通綠色通道，快速辦理。老年人、孕婦、殘障人員等特殊群體進入網點時，大堂經理“向前一步”，積極主動詢問客戶業務辦理需求，對行動不便、需要幫助的客戶，專門引導，全程陪同，提供一站式服務，為客戶開通綠色通道，快速辦理業務。同時，中信銀行鄭州分行積極完善配套制度，規范特殊群體在接受金融服務工作中的各個環節，保障服務質效持續提升。

拓展服務渠道，主動向前。對于臥病在床、行動不便又急需辦理業務的客戶，中信銀行鄭州分行急客戶所急、憂客戶所憂，積極協調、主動服務，在做好風險防范的前提下，妥善安排人員提供上門服務，深入社區、醫院、養老院等地方，為客戶快速辦理業務，最大限度方便客戶，解決客戶的燃眉之急，提升客戶服務體驗，傳遞中信溫度，彰顯責任擔當。

提升線上服務，體系推動。自新冠肺炎疫情爆發以來，客戶對業務辦理線上化需求愈發迫切。為了進一步擴大金融服務覆蓋面，打造完善的線上線下營銷服務體系，中信銀行鄭州分行成立線上營銷策劃小組，利用網上銀行、手機銀行、微信等渠道，提供特色服務，構建職責明確、管理精細、信息共享、渠道暢通、服務高效的線上線下一體化營銷體系。積極利用線上渠道服務客戶，詳細演示、講解手機銀行查詢、線上操作、產品說明等一系列功能，提升客戶對中信銀行網上銀行、手機銀行等線上渠道的認可度。

通過線上線下一體化營銷體系，進一步提升服務能力和服務水平，在提升服務特殊群體能力的同時，有力推動各項業務發展，為優化客戶營銷服務開辟了新路徑，提供了新思路。