數字化時代下，為讓老年人共享信息化發展成果，中信銀行濟南分行設身處地考慮老年客戶辦理金融業務場景，按照“先易后難、先急后緩”的標準，解決一系列當前影響老年人運用智能技術的現實問題。

線上線下聯動，切實提高老年客戶金融服務體驗

中信銀行洞察老年客戶需求，針對老年客戶在使用手機APP過程中“不會用”、“看不清”、“找不到”、“打字難”等問題，推出專門服務老年客戶的“幸福+版APP”。除了具備字體大、操作簡單、人臉識別、專屬產品推薦外，增加智能客服+人工客服功能，語音識別客戶業務需求，甚至可以識別方言和倒裝句。此外，還針對老年客戶上線了健康醫療，聯合阿里健康、丁香醫生等多家互聯網醫療企業，提供三甲醫院名醫問診、健康講座、血糖管理等健康服務。線下各營業網點為老年客戶提供無障礙通道、輪椅、老花鏡、愛心專席、愛心窗口、血壓儀、紅外線筆等助老設施，廳堂增配大堂服務人員，提高老年客戶的金融服務體驗。

擴大服務半徑，切實滿足老年客戶金融業務需求

為全方位滿足老年客戶需求，中信銀行濟南分行在營業網點開設綠色通道、彈性窗口等便利化服務，并對老年客戶確因身體原因等特殊情況，不方便親臨柜臺辦理業務的，在征求客戶意愿和風險可控的前提下，由工作人員提供上門服務；對于因不會使用智能設備等原因無法實現業務辦理的老年客戶，分行員工也積極提供遠程輔導或上門服務。

細致貼心服務，切實保障老年客戶合法權益

中信銀行明確要求，對待老年客戶要更加耐心細致介紹產品及服務，確保老年客戶充分了解我行產品和服務，不得強制老年客戶使用智能設備或手機銀行、網上銀行等方式完成業務辦理，切實保障老年客戶的知情權、自主選擇權等權益。此外，中信銀行濟南分行密切關注到訪老年客戶的異常交易，保證老年客戶的財產安全，2020年分行堵截柜面風險事件248起，為公安機關提供涉嫌買賣賬戶、電信詐騙線索12條。

整合多方資源，加強智能設備使用宣傳教育

針對老年客群對智能化設備不熟悉、風險防范意識較弱、金融知識相對薄弱等特點，定期開展多渠道的金融宣教普及活動。利用老年客戶到訪的機會，中信銀行濟南分行在各營業網點開展“智能設備使用”、“如何識別假幣”、“謹防網絡詐騙”等小型沙龍；定期編輯推送“消保小課堂”，普及金融風險警示，分享防騙防詐案例，講解“互聯網金融的那些事”，讓老年客戶進一步了解金融風險，提升識別互聯網詐騙能力，保障合法權益不受侵害。

老年客戶是中信銀行的特色客群之一，中信銀行濟南分行在堅持傳統服務與智能創新相結合的同時，持續提升服務能力，降低“數字鴻溝”對老年客戶的影響，為老年客戶提供有溫度的金融服務。