想客戶之所想 愛心服務成體系

　　這一天，中信銀行北京珠市口支行內十分繁忙，一名男客戶摻扶著女士的肩膀緩慢地步入營業大廳，這一特殊的動作引起了一旁忙碌的大堂經理的注意，她趕緊迎上去詢問。在得知男客戶患有眼疾，夫婦倆是來領取美簽護照時，她立即引導他們走進休息區，并通知主管為其安排專門窗口辦理。在不到10分鐘時間內，這對夫婦即辦理完護照領取業務，滿意地離開了支行。

　　中信銀行北京珠市口支行成立于2012年。不到一年，這家新建支行便以突出的“愛心服務”榮獲北京市銀行業協會評選的“2013年度特色服務示范單位”。

　　由于地處繁華商圈，支行每天迎來送往的客戶非常多，但即使這樣也沒有令支行疏于對老弱病殘孕人士的照顧。除了設立愛心服務專用窗口，為年事已高或行動不便客戶提供優先叫號、優先辦理服務外，還包括：協助行動不便的客戶進、出門，并引領至休息區或業務辦理區；在征得客戶同意的前提下，為腿腳不便的老年客戶、盲人和坐輪椅客戶提供攙扶和推輪椅服務；為身體不適的客戶提供一杯水和慰問安撫服務；為高齡或行動不便客戶提供代填單服務（簽名除外）；為聾啞客戶提供手語或書寫等交流服務；為高齡或行動不便客戶提供使用自助機具指導和幫助等。

　　此外，為方便盲人辦理業務，中信銀行在京網點統一配備有盲文提示的“助盲識幣簽字卡”。助盲識幣簽字卡用半透明硬塑料制成，其功能包括協助盲人辨別第五套人民幣紙幣和硬幣、確認簽名和手印的位置。遇有盲人到網點辦理業務時，大堂經理會提供“助盲識幣簽字卡”給盲人使用。

　　急客戶之所急 愛心服務貫細節

　　在中信銀行，“愛心服務”不僅限于普通的工作流程，還貫徹在每一個服務細節。這在中信銀行北京珠市口支行得到了很好的體現。

　　客戶佟先生在支行辦理定期存單結清業務，在輸入了兩次密碼均錯誤后，頓時焦急起來。工作人員得知，佟先生的妹妹患病正在醫院準備手術，今天佟先生是來替妹妹辦理定期存單結清取款作為手術押金的，如果密碼第三次輸入錯誤，存單將被凍結，錢款將無法取出，妹妹本人又無法前來辦理掛失，這將延誤手術時機，耽誤治療。了解情況后，支行負責人立即安排兩名員工驅車陪同佟先生一起前往其妹妹所在的北京醫院核實情況。在核實無誤后，為佟先生辦理了掛失重置密碼和存單結清業務，保證了病人得到及時救治。中信銀行的愛心之舉深深感動了佟先生，當場寫下感謝信表達自己最真摯的謝意。

　　除了統一設立的愛心服務窗口，珠市口支行還在理財室布置了兒童歡樂天地；加強培訓員工的手語服務，以便更好服務殘障客戶；積極在周邊社區開展尊老愛幼、服務助殘的公益活動，將愛心服務擴大到更大范圍……這一系列服務措施，不僅拉近了支行與客戶之間的距離，也造就了珠市口支行成為愛心服務的網點典范。