11月25日一早，中信銀行煙臺福山支行剛開門營業，就收到一份特別的禮物。退休教師初先生從郊區坐車近40分鐘，特地送來一封感謝信和一個寫有“祝中信事業越辦越紅火”的大南瓜。禮物雖小，卻為全行員工上了生動的一課，同時也透著客戶對中信銀行濃濃的信任和贊賞之情。

9月的一天清晨，一位老年客戶在福山支行網點門前徘徊，營業經理寧紅遂即邀請其到營業廳內休息，在簡短的交談中向客戶介紹了中信銀行的定存優勢，給其留下了初步印象。10月的一天，該客戶路過福山支行兌換零鈔，再次受到大堂經理明春紅的熱情招呼和柜員蓋曉偉的周到服務，滿意而歸。在接觸中了解到，該客戶姓初，家住福山區高疃鎮孫家灘村，是一名退休教師，其退休金在某國有銀行發放。隨著交流的深入，初老師也道出了其在該銀行的取款經歷。從早晨7:30趕到網點，往往要等一個多小時才能進入營業廳，而且臉難看，事兒難辦。而在中信銀行的全新體驗也讓老人暗暗決定待他行存款到期后，全部轉至中信銀行。

11月1日一早，初老師帶著剛從農信社取出的存款，8點趕到福山支行辦理存款業務，恰遇例行巡視的宮曉輝行長。了解情況后，宮行長當即決定邀請初老師作為特殊嘉賓參加支行晨會。初老師在晨會上講述了其選擇中信銀行的緣由，相比于一浮到頂的定存利率，他更欣賞福山支行熱情周到的服務。當宮行長得知其往返要花一個多小時、8元路費時，自己出錢為老人報銷路費，并當場決定只要初老師所在的孫家灘村村民到支行辦理業務，都將報銷路費，深深打動了初老師。11月25日初老師再次到網點辦理定存業務時，為福山支行干部員工帶來了這一特別的禮物，并主動要求帶利率一浮到頂的宣傳彩頁回到村里發放。

近年來，煙臺福山支行各項業務飛速發展，網均存款領跑區域同業，知名度和美譽度與日俱增，綜合競爭能力不斷增強。在零售業務中，注重服務品質建設，以爭做區域服務最好的銀行為目標，在青島和煙臺兩級分行的支持下，緊隨轉型步伐，全面打造服務標準流程，服務質量和效率得到系統內外和區內居民的一致認可。2012—2013年多次獲得青島分行“最佳服務營業廳”、“最美環境營業廳”稱號，在今年總行組織的神秘客戶暗訪中多次名列前茅。在青島分行三年規劃目標的指引下，隨著服務模式的成熟及客戶口碑的積累，福山支行的發展必將實現由量變到質變的飛躍，成為煙臺分行轄內一支強勁的力量。

筆者手記：“颶風起于萍末”，工作中任何一點小小的改變，往往都能獲得意想不到的效果，產生巨大的疊加效應。在銀行業競爭日趨激烈的今天，差異化服務無疑是獲取客戶的利器，從初老師的案例中我們不難發現，所謂的差異化，其實并不高深，往往只需用心向前邁出一小步，為客戶打開一扇門、遞上一杯水、撐開一把傘……而正是這小小的舉動，往往就是成功的開始，往往也能深深地打動客戶。我們相信，隨著初老師在村內的宣傳，中信銀行的品牌和口碑會迅速在孫家灘樹立起來，也將帶動一批新的農村客戶涌入，夯實福山支行存款的基礎，提高發展質量。

服務無需冗雜，貼心就好；臉色無需冷艷，親民就好。