ESG專區
客戶服務
優惠活動
線下服務網點
近年來，本行不斷加大網點布局，擴大服務覆蓋，更加貼近居民需求，更好地融入當地居民生產、生活，助力區域經濟高質量發展。
本行已基本覆蓋中國境內大中城市
2023年8月末，本行已在中國境內31個省級行政區的153個大中城市設立分行，實現了除港澳臺外所有省級行政區網點服務全覆蓋。本行共有營業網點1437家，其中一級分行營業部37家，二級分行營業部125家，支行1275家（含社區/小微支行31家），共配有自助設備4395臺，智慧柜臺9142個（含立式智慧柜臺2882個），形成了由綜合網點、精品網點、社區/小微網點等組成的多樣化網點業態。
本行縣域網點布局排名股份制銀行前列
2023年8月末，本行共有縣域網點157個，涉及66個城市的138個縣，其中1個網點位于國家脫貧縣（鄭州安陽滑縣支行），1個網點位于共同富裕示范區（衢州龍游支行）。2023年新開業3家縣域網點，分別是衢州龍游支行、張家港國泰大廈支行、雄安容東支行。縣域網點共配有自助設備817臺，各項指標均排名股份制銀行前列，有力支持當地縣域經濟健康發展。
本行持續做好老少邊窮地區網點觸達
2023年8月末，本行在西藏、新疆、內蒙、寧夏、廣西5個少數民族自治區，以及青海、甘肅、貴州、云南等偏遠地區，共設有9個一級分行、11個二級分行、138個網點，共配有立式自助設備644臺，構建了較為完備的網點服務網絡，能夠較好地服務當地政府、企業、居民。
線上服務渠道
線上渠道方面，對于偏遠地區客戶，本行也通過不斷完善手機銀行APP、網上銀行、服務號等渠道豐富線上服務，進一步觸達服務更多客戶。同時，手機銀行支持周邊網點查詢、業務咨詢、業務預填單及預約到訪服務，方便偏遠地區客戶及時掌握本行網點布局及營業時間，提高客戶到訪體驗。
優化特殊客戶群體服務流程
本行為確保特殊群體客戶享受與其他客戶平等的權利，為特殊群體客戶提供便捷人性化服務，在《中信銀行網點服務品質標準手冊》中，對特殊客戶服務設施和服務流程進行規范要求。以老年客戶、視力、聽力、孕婦等不同客戶群體的需求為導向，按照建立服務長效機制的總體思路，制定了各類客戶的具體服務流程，從客戶迎接、需求確認、到業務辦理、客戶送別，提供“陪同式”輔導和服務，要求網點定期組織員工在晨會中演練特殊群體客戶服務流程，以確保關鍵崗位掌握服務關鍵點。
對于無法到達網點的客戶，本行啟用綠色通道，依據相關規定，堅持特事特辦、急事急辦原則，提供人性化上門服務，通過延伸服務，拉近與客戶的距離。
為關愛老年、視障等特殊群體客戶，本行提供手機銀行APP專屬版本——“幸福+”版。該版本以“簡單、貼心、專屬、安全”為設計理念，突出銀行核心功能，簡化頁面結構、優化視覺感觀、支持讀屏功能。通過更加貼近客戶真實需求的設計，提升客戶APP使用體驗。
提升客戶舒適便捷體驗
本行開展網點新形象重塑升級工作，新網點采用現代、簡約的裝飾風格，讓廳堂空間環境更加明亮、溫馨、整潔。開放式設計、多元化場景、模塊化組合、移動化設備，方便客戶可自主選擇舒適空間辦理業務，充分體現“應客而動”服務理念。新網點應用了多種新型移動智能機具、各類多媒體顯示屏，以及設備一體化管理平臺、信息發布管理平臺等新設備和新系統，加快推動網點移動化、智能化轉型升級。
此外，研發大數據布局選址可視化平臺，強化網點數字化管理，將網點不斷優化至人口聚集和金融需求旺盛區域，促使網點更好地觸達周邊居民金融需求，有效提升到訪客戶舒適便捷體驗，增強單個網點對外服務輻射能力，真正踐行“有溫度的銀行”。
智能服務提升客戶體驗方面
本行在線上APP客戶服務中，通過智能服務不斷提升客戶體驗，推出了智能在線客服（AI管家）、智能數字人等服務模式。
AI管家是本行運用AI技術打造的自動化交互機器人，可隨時響應客戶常見問題解答、功能搜索等需求。將通過不斷迭代，提升任務場景、問答庫儲備，為客戶提供更便捷的服務。
數字人陸續推出數字人投顧、數字人管家、數字人廳堂助手等功能。依托數字人前端形象，凝結本行專業投研能力打造數字人財富顧問服務；打造“小信”的陪伴屬性，在客戶經營、品牌宣傳、直播等場景中與客戶見面。
線上渠道體驗提升方面
手機銀行方面，APP作為線上服務主陣地，目前升級至9.0版本，突顯簡單、優惠、直觀、豐富、專業、精彩、體貼等服務亮點。打造了權益、養老賬本、借錢等全新頻道，圍繞核心金融場景，通過客戶旅程重塑、功能整合、選品升級、投教活動、視覺降噪等方式，大幅提升客戶體驗。
個人網銀方面，本行個人網銀全面支持IE、Chrome、Firefox、Edge等主流瀏覽器，作為本行線上渠道的重要組成部分，持續為本行客戶提供安全便利的金融服務。
服務號方面，本行服務號通過文章資訊、客服答疑、動賬通知等金融/非金融服務為客戶提供全線上的便捷服務。
消費者權益保護納入公司治理
本行董事會是消費者權益保護工作的最高決策機構，對消費者權益保護工作負有最終責任。原則上每半年召開一次會議。主要職責包括：
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負責制定消費者權益保護工作戰略、政策及目標，確保公平對待消費者，并將消費者權益保護納入經營發展戰略和企業文化建設中。
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負責對消費者權益保護工作進行總體規劃及指導，將消費者權益保護工作開展情況納入公司治理評價，督促消費者權益保護戰略、政策及目標的有效執行和落實。
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負責對高級管理層履行消費者權益保護職責情況進行監督，對相關工作進行審議，包括但不限于年度消費者權益保護工作計劃、開展情況、重大事項、信息披露等，并形成相關決議。
董事會下設消費者權益保護委員會，原則上每半年召開一次消費者權益保護委員會會議，審議高級管理層及消費者權益保護部門工作報告，了解消費者權益保護工作開展情況，審核消費者權益保護信息披露內容，出具消費者權益保護工作專項決議。
監事會負責對董事會、高級管理層開展消費者權益保護工作履職情況進行監督。監事會認為有必要時，可列席董事會消費者權益保護工作相關會議，可開展消費者權益保護工作落實情況的專項監督檢查。
消保員工培訓
本行于2023年初印發《中信銀行2023年度金融消費權益保護員工培訓計劃》，進一步明確了各業務條線、各分行組織消保培訓的次數、覆蓋人數、覆蓋人群、臺賬管理、組織匯報等各項具體要求，要求全行切實履行培訓管理主體責任，加大消保培訓資源投入。
2023年上半年，本行編制了《中信銀行消保管理崗位學習發展手冊》。進一步明確了消保管理崗的任務要求、能力要素、分級能力標簽和分級行為描述，完善形成了消保管理崗能力地圖、學習地圖和人才培養方案。目前已研發推出了個人客戶信息保護、投訴處理、消保評級、消保審查、消保培訓、消保宣教等29門專業課程，下一步將推動全行消保隊伍崗位認證體系建設，促進全行消保管理崗位人員專業能力持續提升。
2023年上半年，持續加強培訓的常態開展。一是強化監管政策解讀培訓。上半年在全行范圍發布《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》解讀長圖；組織消保管理人員參加人行培訓學院舉辦的在線訓練營；面向全部37家分行開展線上培訓會，解讀政策重點內容和監管要求。二是推動精準賦能。組織開展消保審查賦能線上工作坊，開展為期6周的在線交流和學習，針對日常工作中難點問題和實際案例，精準輸出實務課程。三是開展實戰演練。對全行人員開展二維碼類惡意釣魚郵件模擬演練，進一步提高全員信息安全意識，切實保護消費者金融信息安全。
金融知識宣傳教育
在《中信銀行金融知識宣傳教育工作管理辦法》中規定，總、分行各部門和營業網點應重視對農民工、殘障人士、老年群體、在校學生等特殊群體的金融知識宣傳教育工作，通過以特殊人群可以理解的方式宣介金融知識，普及銀行便民設施和工具的使用方法等，重視特殊群體金融需求的多元性與差異性。在《中信銀行2023年度消費者權益保護金融知識宣傳教育工作計劃》中明確要求各分行要以老年人、青少年、新市民等重點人群的實際需求為導向，開展系列特色主題宣傳活動。
2023年上半年，本行積極響應監管要求，配合監管機構開展“‘3 15’消費者權益保護教育宣傳周”“防范非法集資宣傳月”“普及金融知識萬里行”等活動。通過全行統一部署、分支機構聯合發力，全行累計開展活動7802次，觸達消費者數量1.24億人次，原創文案點擊量達1897.7萬余次，得到消費者和監管的一致好評。
2023年上半年，本行不斷完善常態化金融知識普及教育體系。一是在線下宣教方面，2023年本行在全行落地金融知識普及教育“一十百千萬工程”。目前全行超千家網點已開展全年常態化宣教活動，舉辦線下沙龍活動3000余場。其中寧波分行打造了浙江省首列反詐主題的地鐵專列，實現全民參與、共同反詐，該專列已被公安部刑偵局公眾號推薦為反詐網紅打卡點；武漢、長沙、成都、海口、烏魯木齊、合肥等6家分行駐村干部定期在村委會向村民普及金融知識，提高村民風險防范意識，以實際行動為鄉村振興貢獻力量。二是在線上宣教方面，本行常態化金融知識宣傳機制全面覆蓋本行門戶網站、官方微信、手機APP、視頻號、中信銀行微生活等各大渠道。多篇以案說險被消費者點評公眾號選用；“收網”原創宣教視頻被國家反詐中心官方賬號、“學習強國”平臺選中推送。
消費者投訴處理
投訴處理流程
本行持續細化投訴管理體系建設，通過事前預警防范、事中管控質效、事后溯源整改，并對重大投訴強化早期干預，以全流程分級分類管控方式，有效壓降各層級投訴數量。
《中信銀行消費者投訴管理辦法》中明確規定了投訴處理流程、投訴受理渠道、熱線電話及處理周期。本行將不同渠道接收的投訴根據投訴內容轉交至相關分行或總行涉及部門，由相關人員對投訴內容進行及時處理并接洽投訴人。
消費者權益保護辦公室負責全行消費者投訴管理體系的建立和投訴管理系統的應用推動；完善投訴管理辦法，推動相關部門完善投訴處理工作流程和機制；負責與監管機構對接，并轉發監管機構轉辦的投訴案件；制定并落實投訴管理考核要求，督促各分行及總行各部門及時處理消費者投訴；定期向董、監事會及其下設消費者權益保護委員會匯報全行投訴管理工作情況。
財富管理部下設客戶服務中心負責受理消費者通過95558客服電話（在語音菜單首層設立投訴專線提示，保證7*24小時人工接聽消費者投訴電話）、手機銀行、門戶網站或微信公眾號在線客服發起的投訴。
信用卡中心負責受理消費者通過4008895558客服電話發起的信用卡業務投訴。
對投訴處理的審查
本行董事會下設消費者權益保護委員會，每年定期聽取投訴管理工作總結，并對投訴處理相關事項進行問詢，要求投訴量處于高位的分支機構開展實質性原因分析，并關注后續整改落實情況。總行審計部每年對總分行投訴情況進行專項審計工作。
本行財富管理部下設客服中心，負責95558電話投訴處理工作。客服中心針對客訴工單處理設置內部檢查機制，由質檢團隊通過抽調投訴處理回訪錄音進行監聽，主要從服務禮儀、服務用語、致電目的、業務解答準確與熟練度及風險意識操作五個方面進行全流程監控，各項監控指標間設分值，根據回復質量進行打分，納入績效考核。
金融產品或服務的消保審查
總行消費者權益保護辦公室是全行消費者權益保護工作的牽頭管理部門，牽頭組織開展產品服務消費者權益保護審查工作，遵循“分級負責、兩級審核”原則，審核相關產品、服務是否在設計開發、定價管理、協議制定等環節中融入消費者權益保護理念；審核存在合作關系的中介機構和第三方機構是否符合消費者權益保護管理要求。原則上在收到送審資料之日起3個工作日內進行審核。
2023年上半年，本行修訂了《中信銀行新產品和新服務消費者權益保護審核管理辦法（3.0版，2023年）》，進一步明確各部門、各分行消保審查管理職責。在系統方面，從短信外呼觸客端、宣傳文本外發端、開放銀行申請端等進行消保審查系統的功能優化和改進，推動落實全行新產品、新業務消保審查的全面覆蓋。在考核方面，進一步優化消保審查提交情況、審查意見采納情況、落實整改情況等考核指標，進一步提升消保審查考核權重，有效發揮考核約束效力。
更多詳情請見：
本行高度重視數據安全管理與客戶隱私保護工作，建立了較完善的信息安全制度體系與管理機制，定期開展客戶隱私信息保護知識宣貫，并通過風險評估、外部測評認證等措施加強隱私與數據安全保護。具體如下：
隱私保護與數據安全制度建設
本行嚴格落實《中華人民共和國網絡安全法》《中華人民共和國數據安全法》《中華人民共和國個人信息保護法》等法律法規要求，對標制定客戶信息保護及數據安全管理相關多項內部管理制度與規范，以保障客戶權益和尊重客戶意愿為前提，明確客戶信息及電子數據生命周期各環節安全管理要求。
客戶信息與數據安全管理體系
本行已建立較完善的信息安全保護管理機制，一是從數據生命周期角度加強對客戶數據收集、傳輸、存儲、使用等環節的安全管理；二是建立較完備的應急預案、風險處置、事件報告等工作機制，防范數據與個人信息安全風險；三是定期通過安全評估、安全測試、安全檢查等方式，確保相關規范要求有效落地，依法保障客戶在購買、使用金融產品和服務時的個人信息安全。
信息安全防御體系與策略
本行建立了較完善的體系化、常態化網絡安全縱深防御體系，以及平臺化、智能化的安全運營體系，可實現對終端、主機、網絡、數據等領域的安全管控，以及對各類異常行為、外部攻擊的實時檢測和處置。本行通過外部滲透測試、安全監測服務等手段，實現涉及本行的仿冒APP、釣魚網站及敏感信息全球實時監測與快速處置，有力保障了本行互聯網應用安全與客戶權益；持續提升互聯網威脅監測、處置、溯源能力，有效規避網絡安全風險，保障本行信息系統安全、穩定運行。
信息安全事件應急響應
本行已建立包含所有信息系統網絡、機房、安全、數據等多個方面的應急預案及事件報告機制，并根據系統變更情況及時進行新增與修訂；制定多項演練計劃且已形成覆蓋外部攻擊、惡意郵件、數據泄露等典型網絡安全威脅場景的實戰演練方案，每年組織內外部攻防演習，綜合提升整體安全防御能力。
隱私與數據保護知識培訓與宣貫
為提升人員信息安全保護意識，本行定期面向社會公眾、全行員工、內部科技部門組織信息安全培訓與宣教：一是面向公眾開展宣傳活動，強化客戶防范網絡詐騙和保護個人信息的意識；二是面向全體員工通過在線課程等形式開展合規警示教育與客戶信息保護培訓，提升行員總體安全意識；三是組織科技部門員工進行安全培訓，從管理與技術等多方面培養和提升安全崗位人員專業能力。
個人信息安全領域外部測評認證
本行手機銀行、動卡空間等APP經過嚴格測試與認證審查，通過“金融科技產品認證”，并通過互聯網金融協會“移動金融客戶端應用軟件備案”。2022年11月，本行在國家金融科技認證中心舉辦的“傳遞信任 服務發展”頒證儀式上獲評“金融科技產品認證示范機構”稱號。本行每年例行按照該項認證標準開展年度審查及續證工作，標志著行內自主研發的移動金融APP獲得了國家權威機構認可，在客戶端軟件安全、條碼支付安全、客戶個人信息保護等方面實現質量達標可控。
根據《中華人民共和國網絡安全法》及國家網絡安全等級保護要求（簡稱“等保”），本行現有19個重要信息系統作為等保四級及三級（金融行業四級最高）系統向公安部定級備案，重要信息系統包括：核心系統、網上銀行、大數據平臺、云平臺等。每年按照等保測評要求，從物理、網絡、應用等多領域開展安全測評，全面提升本行系統安全防護能力，降低網絡攻擊風險。
本行信用卡中心于2010年首次通過ISO27001信息安全管理體系認證，認證業務范圍包含本行信用卡業務的征信發卡、授權、賬務帳單、催收調扣以及組織的系統開發、系統運行和信息科技規劃方面，每年開展27001持續認證，截止目前體系運轉良好。
客戶隱私協議
本行制定并發布了《中信銀行電子銀行隱私政策》，嚴格遵循該政策規定收集、存儲、使用客戶個人信息，承諾依法采取相應的安全保護措施保護客戶個人信息。該隱私政策明確規定授予用戶個人信息控制權利，具體包括訪問、更正、更新、刪除個人信息及改變授權范圍等權利，承諾依據“最小必要”原則收集使用或留存客戶信息、客戶數據共享或轉讓均須征得客戶同意等數據使用策略，并說明對應場景與操作方式，切實保障客戶對個人信息的控制權益。