郭黨懷

日前，國務院辦公廳印發了《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（以下簡稱《意見》），提出了加強金融消費者權益保護工作的指導思想、工作 要求及具體措施，并強調了要規范金融機構的行為。《意見》的印發標志著我國金融消費者權益保護工作的重要性上升到國家層面，并將對金融企業帶來重大影響。

買賣雙方信息不對稱致金融消費糾紛頻發

隨著金融市場改革的不斷深化和各類金融創新技術的不動涌現，金融產品與服務變得極為豐富。金融消費者對愈來愈復雜的金融創新產品與服務缺乏深刻了 解，而金融企業在當前經濟下行期也容易出現重視企業創利忽視客戶權益的傾向，金融消費者權益保護問題日趨引起社會重視。《意見》的出臺對促進全社會關注并 解決金融消費者權益保護問題非常有必要。

改革紅利和金融創新帶來了日益豐富且復雜的金融產品與服務供給，增加了市場活力的同時，也帶來了更多風險。隨著人民幣利率市場化和匯率形成機制改革 的深化，監管部門逐漸讓金融價格回歸市場化，讓價格信號在引導金融資源配置中發揮更大作用。改革紅利帶來越來越市場化的價格，刺激著金融企業及非金融企業 研發能更好滿足客戶需求的新產品和新服務來搶占市場，以確保本企業在新一輪競爭中獲勝。而互聯網與大數據技術的蓬勃發展，為研發新產品新服務提供了有力支 撐。于是2013年前后金融市場上，非金融企業研發出了“余額寶”、“理財通”、P2P信貸等創新產品。而銀行等傳統金融企業在強化理財代銷業務的同時， 也不甘示弱的推出了各種創新產品服務來保障在“存”、“貸”、“匯”等傳統金融領域優勢，如：2013年中信銀行在業內率先開展“網絡貸款”業務，聯手銀 聯商務推出面向小微企業主及個體商戶的“POS網貸”；在2014年中信銀行推出了業內首只同時具有銀行結算功能和基金收益功能的銀行系“寶寶類”產品 “薪金煲”；包括中信銀行在內的各家銀行也同時加大了對手機銀行和網上銀行的研發推廣力度。這些創新豐富和活躍了市場，對滿足消費者的金融需求也有著極大 促進作用。但與之而來的是金融企業及監管者對產品與服務管理難度的提升，事前研發、事中銷售、事后反饋等各環節風險都在增加。

與愈來愈豐富且復雜的金融供給相比，金融消費者卻越來越缺乏對創新產品與服務的深刻了解。原因在于金融供給越來越豐富復雜，而消費者與銷售者的金融 素質未能隨之提升。銷售者對新產品與新服務尚缺乏深刻了解，尤其當前經濟下行期經營壓力下，難免出現銷售者有意無意“賣”的一知半解。而消費者在信息不對 稱下，更多看到了創新產品與服務的便利性或收益，而未能充分認識到流動性與風險性因素，也難免出現消費者“買”的不明就里。

六項政策要求力促金融機構重視消保工作

全社會維權意識的增強帶來了金融消費糾紛的頻發，監管機構越來越重視金融消費者權益保護工作。人民銀行、銀監會等監管部門組建了專職的消費者權益保 護部門，在制定印發相關工作規劃綱要基礎上，也制定了考核評價辦法等保障措施。國務院辦公廳印發的《意見》更是政府及監管部門重視該項工作的重要體現。 《意見》將會對促進金融消費者權益保護工作和金融市場健康發展，改進金融業服務質量、提高金融穩定能力、提升公眾金融素質、支持行業發展、贏得社會尊重具 有巨大推動作用。

《意見》中對規范金融機構行為提出了具體要求 。

首先，要求健全金融消費者權益保護機制。金融機構應當將保護金融消費者合法權益納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中統籌規劃，落實人員配備 和經費預算，完善金融消費者權益保護工作機制。金融機構應建立與本機構組織架構、經營規模和業務性質等相匹配的內部規章制度體系，并通過董事會、高級管理 層、消費者權益保護職能部門等組織機制保障制度的執行。
其次，要求建立金融消費者適當性制度。強調適當性制度在金融消費者權益保護工作中的重要 性，要求金融機構應當對金融產品和服務的風險及專業復雜程度進行評估并實施分級動態管理，完善金融消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測評制度。通過 加強售前預防、售中監督、售后反饋，將合適的金融產品和服務提供給適當的金融消費者。　　
再次，要求保障金融消費者知情權和自主選擇權。要求金融 機構應當以通俗易懂的語言，及時、真實、準確、全面地向金融消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風險，不得發布夸大產品收益、掩飾產品風險等欺詐信 息，不得作虛假或引人誤解的宣傳，確保消費者在充分知情的條件下做出交易決策。金融機構應當嚴格遵守“七不準”、“四公開”等法律法規，充分尊重金融消費 者意愿，由消費者自主選擇、自行決定是否購買金融產品或接受金融服務，不得強買強賣，不得違背金融消費者意愿搭售產品和服務，不得附加其他不合理條件，不 得采用引人誤解的手段誘使金融消費者購買其他產品。
第四，要求保障金融消費者公平交易權。《意見》要求金融機構不得設置違反公平原則的交易條件， 在格式合同中不得利用信息不對稱加重金融消費者責任、限制或者排除金融消費者合法權利，不得限制金融消費者尋求法律救濟途徑，不得減輕、免除本機構損害金 融消費者合法權益應當承擔的民事責任。金融機構要通過各項措施，切實保障消費者在購買產品和服務時的公平交易權。

第五，要求保障金融消費者信息安全權。根據《意見》精神，金融機構不得收集與業務無關的消費者個人信息，或者采取不正當方式收集消費者個人信息，或 者篡改、違法使用消費者個人信息，或者在未經消費者授權或同意的情況下向第三方提供消費者個人信息。《意見》強調金融機構應當采取有效措施加強對第三方合 作機構的管理，明確雙方權利義務關系，嚴格防控金融消費者信息泄露風險，保障金融消費者信息安全。

最后，要求保障金融消費者財產安全權、依法求償權、受教育權和受尊重權等消費者基本權利。《意見》要求金融機構應當依法保障金融消費者在購買金融產 品和接受金融服務過程中的財產安全。金融機構應當切實履行金融消費者投訴處理主體責任，提高金融消費者投訴處理質量和效率，接受社會監督。金融機構應當進 一步強化金融消費者教育，幫助金融消費者提高對金融產品和服務的認知能力及自我保護能力，提升金融消費者金融素養和誠實守信意識。金融機構應當尊重金融消 費者的人格尊嚴和民族風俗習慣，不得因金融消費者性別、年齡、種族、民族或國籍等不同進行歧視性差別對待。
四大舉措健全中信銀行消保管理體系

為構建公平、公正的市場環境并促進企業長期持續健康發展，根據監管要求及本行實際，中信銀行積極履行企業社會責任，金融消費者權益工作取得積極進展。

一是建立了健全消費者權益保護管理體系。我行將消費者權益保護內容納入《中信銀行2015-2017年戰略規劃》發展戰略中，在董事會風險委員會增加消費者權益保護管理職能，成立了消費者權益保護的專門職能部門，建立了消費者權益保護工作會議機制。

二是完善了消費者權益保護相關制度。根據監管部門要求，制定了中信銀行消費者權益保護工作管理辦法等七項制度，進一步完善了我行的制度體系，使消費者權益保護工作有據可依。

三是強化消費者權益保護管理工作力度。我行加強對網點的消費者權益保護及服務品質管理監測工作力度，建立了包括第三方監測、內部檢查和消費者滿意度 調查等多維度的消費者權益保護監測體系。我行制定了一系列有關消費者權益保護考核評價制度，全面實施消費者權益保護考核評價。啟動新產品與新服務消費者權 益保護審批。為引導全行學習消費者權益保護相關內容工作，我行利用內網首頁宣傳欄、現場講座、網絡培訓等多種方式大力開展員工消費者權益保護培訓，相關措 施極大提升了我行員工銀行業消費者保護意識。

四是積極組織金融知識宣傳教育活動。我行積極組織全行營業網點開展“金融知識萬里行”、“金融知識普及月”、“金融知識進萬家”活動。我行組織的金融知識宣教活動進社區、進高校、進軍營、進企業，受到廣大金融消費者歡迎。

下一步，中信銀行將根據《意見》要求精神，結合我行實際情況，進一步加強職責范圍內的各項金融消費者權益保護工作：搭建完善的組織體系，在總分行層 級建立消費者權益保護管理職能部門，組建一支總、分、支三級聯動的消費者權益保護管理專業隊伍；形成科學的工作機制，對總行部門和分行的消費者權益保護工 作開展情況進行持續考核，促進消費者權益保護工作健康發展；積極承擔主體責任，推動全流程的消費者權益保護管理，在售前、售中和售后環節嚴格按照消費者權 益保護法規開展經營活動。加強客戶意見的跟蹤和反饋，對于涉及產品、業務、流程、系統、制度等方面的客戶投訴，總、分行相關部門結合客戶訴求和實際情況， 及時評估改進。開展消費者權益保護滿意度調研，研究消費者在接受我行服務過程中九大權益的保障情況，不斷改進和提升我行服務水平。

隨著《意見》的實施，以及各家金融機構金融消費者權益保護工作的持續開展和完善，相信將會構建一個更加公平、公正的市場環境，促進金融企業長期持續健康發展。