在過去很長一段時間里，對公業務是國內銀行業發展的重點，銀行的服務重心也側重于大客戶、大公司。但隨著零售銀行業務的營收占比持續提升，“得零售者得未來”成為行業共識，更多銀行開始關注零售客群以及小微企業的需求。

尤其在疫情沖擊之下，通過科技手段提升對“長尾客群”的服務效率，讓亟待紓困的小微企業感受到金融服務的“溫度”是銀行業必須承擔的社會責任。

不過，金融的“溫度”不止體現在服務的“廣度”拓展，更體現在從營銷、KYC到客戶運營的全流程，在每一次與用戶的交互過程中。

在國內銀行業中，中信銀行是倡導金融服務“有溫度”的先行者。早在2017年，中信銀行就在年報中首次提出“打造有溫度的銀行”；2018年，中信銀行正式發布零售銀行品牌主張——“信守溫度”，強調要打造“有溫度”的零售銀行品牌。

隨著線上化和數字化成為金融業發展的主旋律，銀行與客戶之間的交互方式劇烈變革，向客戶傳遞“溫度”也成為中信銀行構建“護城河”的關鍵因素之一。

而在中信銀行最新披露的戰略規劃中，對于“溫度”的堅守進一步滲透到各個業務板塊的產品和服務之中，成為其發展的長期愿景之一。這也是中國銀行業以客戶為中心重構產品和服務、持續迭代和進化的一個縮影。

但要真正讓每一個客戶都能感受到“溫度”從來不是一件容易的事，它關乎銀行的“價值觀”、能力邊界和商業可持續性。

零售嬗變

作為一家以對公業務見長的銀行，過去幾年，中信銀行在保持對公優勢的前提下，零售業務“異軍突起”，表現格外亮眼。

半年報顯示，報告期內，中信銀行零售業務實現凈利潤同比翻番。而在過去6年里，其零售業務營收和中收增長分別超過3倍和4倍，在全行占比提升19個百分點和27個百分點。隨著國內零售銀行業的市場競爭日益激烈，要交出這樣一份答卷并不容易。

復盤來看，中信銀行零售業務實現“彎道超車”的關鍵恰恰在于“有溫度”的服務，這也是其區別于同業的差異化優勢。

在之前的發展過程中，中信銀行依托于特殊的客戶分層體系，在出國、養老、高凈值客戶、信用卡等細分客群市場上另辟蹊徑，并通過“引進來”和“走出去”與合作伙伴一起構建了能夠滿足用戶不同需求的生態圈。

典型如中信銀行針對老年客群推出的“幸福1+6”服務體系，重點圍繞“醫”（健康銀行）、“享”（網點三公里的商超滿減）、“學”（老年大學）和“游”（老年出行）四大場景，通過財富、健康等6大“金融+非金融”服務滿足他們在不同階段的不同需求。

這種基于場景而非資產規模對客戶進行細分，圍繞客戶需求提供“金融+非金融”綜合服務的思路本身就是區別于傳統服務的“進階”形態，而用戶交互頻率的提升、觸點的增加也有利于銀行不斷完善用戶畫像、洞察用戶需求，并持續優化服務。

仍然以老年客群為例，隨著中國社會“老齡化”趨勢不斷加劇，老年市場持續擴容。但生理機能的退化、服務終端與產品的快速迭代使他們不得不面臨“被互聯網拋棄”的窘境。

為此，中信銀行專門下發了《中信銀行老年客戶網點服務規范》，為老年客戶提供綠色通道和上門服務。今年上半年，中信銀行在全國100余個城市開展沙龍講座活動，幫助老年客戶解決“數字鴻溝”問題。

與此同時，針對老年人的資產配置和傳承需求，中信銀行還進一步升級了“幸福+”老年服務體系，推出老年特色資產組合配置方案。此外，中信銀行還作為獨家合作金融機構，配合司法部、人力資源和社會保障部落地開展“公證養老”業務。

數據顯示，截止到今年上半年，中信銀行老年客戶數達到1707.72萬戶，較上年增長106.86萬戶，對應管理資產余額1.37萬億，較上年末增長近7%，這也成為中信銀行整個零售板塊快速發展的一個側影。

事實上，不只是針對老年客群，這種從用戶視角出發重構產品與服務的思路在許多細節上都有跡可循。

比如，不久前中信銀行對代發平臺“開薪易”進行了3.0版本迭代，相較于以往對代發業務本身的關注，平臺從發薪客戶的需求出發，進一步拓展了服務半徑，對權益和服務進行了全面升級——上線精選理財、保險和貸款等金融產品以及基金定投功能，用戶可以在發薪平臺上滿足自己日常的各類金融服務需求。

二、普惠發展

無論是客群細分還是服務優化，究其根本，金融服務的“有溫度”來自于銀行對于每一個客戶需求和體驗的關注。而疫情爆發以來，市場需求最快、體驗亟待提升的一個領域就是小微金融服務。

作為社會經濟發展最微小但也最重要的單元，他們承擔著增加稅收、穩定就業等重要職能。但與此同時，由于抗風險能力相對較弱和信息不對稱等問題，金融服務缺口長期存在。

對于金融業而言，“晴天借傘、雨天收傘”的現象屢見不鮮。要能夠在關鍵時刻為小微紓困不只是意愿問題，更是對能力的考驗。這也是監管部門所強調的，小微金融服務從“敢貸”“愿貸”到“能貸”“會貸”的跨越。

從中信銀行的實踐來看，以科技能力為支撐，建立起一套貫穿企業全生命周期的服務體系是實現小微金融服務“有溫度”的關鍵。

從市場營銷與客戶觸達開始，中信銀行將更多服務前置——通過搭建“一企一策、千人千面”的數字化平臺輔助客戶經理完成精準營銷和服務方案定制。

在此基礎上，針對不同客戶的不同需求，中信銀行上線了包括基礎類產品、供應鏈產品和個性化產品等在內的“中信易貸”產品體系，并且在企業服務端不斷完善手機銀行、網銀、微信銀行等移動金融服務渠道。

而在風險管理和客戶運營環節，一方面，覆全流程的智能風控平臺可以幫助銀行采取有針對性的貸后管理措施，并持續推動操作流程簡化，提升用戶體驗；另一方面，業務中臺建設使得用戶的線上線下體驗更加統一，也讓基層客戶經理與客戶的交互更加有的放矢。

這一套“組合拳”在中信銀行內被稱為“四化”建設，即營銷獲客精準化、產品服務人性化、風險管理智能化和運營管理數字化。

值得注意的是，對于小微企業而言，金融服務是其不斷發展壯大的重要助力。而反過來，隨著企業邁入新的發展階段，也為金融機構帶來了更多機會。從這個角度出發，中信銀行對于金融服務“有溫度”的主張也使得他們能夠成為企業的長期伙伴，陪伴他們成長。

一個頗具代表性的例子是江蘇久吾高科技股份有限公司（下簡稱“江蘇久吾”），在它從一家小微企業成長為上市公司的過程中，每一個重要節點上都有中信銀行的身影。

從成長初期的結算和信貸服務，到后來戰略投資者退出、企業面臨資金困境時，中信銀行提供無抵押的綜合授信；再到江蘇九吾沖擊上市時，中信銀行發揮集團優勢為其提供上市前期輔導、財務管理等綜合金融服務，中信銀行在為用戶創造價值的同時，也為自己打開了更大的市場空間。

從這角度來看，“有溫度”之于中信銀行從來不是一句口號，而是貫穿于銀行的發展脈絡的“價值觀”。