中信銀行濟南分行持續踐行“以客為尊”經營理念，用愛和責任架起銀行與金融消費者心的橋梁，讓老年金融消費者權益保護工作“有溫度”。自2009年在業內首發第一張老年客戶專屬的“幸福年華”卡以來，該行重點專注老年客戶的品牌服務打造，針對中老年客群，重構品牌與服務體系，讓老年客戶也能享受“尊貴體驗”。

金融科技升級，打造“幸福+”老年服務體系

一是定制老年客群專屬服務和產品。中信銀行從老年客群需求出發，推出定制化的服務和產品，如醫養、理財、老年大學、月月息理財、如意信用卡、“幸福+”專屬APP、健康銀行等；二是金融科技賦能“有溫度”的服務。手機銀行推出老年人服務專享“幸福+”版本，提供“大字體”和智能語音雙重便捷功能；“幸福專線”可一鍵直達人工客服，不僅可以遠程幫助客戶辦理金融業務，還有在線家庭醫生為客戶提供遠程健康顧問服務，足不出戶就可獲得全科專業醫生的幫助。三是六大“幸福+”板塊助力“智慧養老”。圍繞老年生活場景，提供“幸福+財富”“幸福+健康”“幸福+學院”“幸福+優惠”“幸福+舞臺”“幸福+出游”六個服務板塊。其中“幸福+學院”課程體系中，涵蓋了智慧生活、悅享財富、琴棋書畫、守護健康等4大類、16小類、2000余節課程。

傳統廳堂陣地，助老服務不缺席

數字金融時代，來網點辦理業務最多的是老年客戶，廳堂成為助老服務的主陣地。中信銀行濟南分行營業網點的大堂人員，會第一時間關注進入網點的老年客戶，為他們提供“有溫度”的關愛服務。廳堂設置無障礙通道，配備應急藥箱、輪椅、助老專席座椅等基礎設施，并根據節氣配備養生飲品，開通“助老綠色通道”、“愛心窗口”、上門服務等專屬服務。充分尊重老年客戶意愿，人工柜臺、智慧柜臺、移動PAD等多渠道供老年客戶選擇，靈活辦理業務，提供專屬服務。

1月6日，兩位年邁的老人來到中信銀行濟南分行營業部辦理殘破幣存款業務。經過5小時輪流不間斷的清點，1800余張1角、5角殘損幣，合計400余元存入老人銀行賬戶。老人激動的說：“金額不大，點起來還這么費勁，幾個孩子飯都沒吃，感謝中信銀行，感謝幾個孩子。”2月2日，中信銀行淄博開發區支行客戶趙先生來電咨詢，表示父親因病無法現場辦理密碼重置業務。該行啟動綠色服務通道，立即上門完成業務辦理。為此，趙先生特地寫信對支行提供的便利服務表示感謝。

持續宣傳教育，金融助老不掉隊

中信銀行濟南分行持續收集老年客戶金融需求，解決服務過程難點堵點，幫助老年客戶掌握智能應用的操作，學懂、會用各類支付產品。依托廳堂陣地并通過進社區等方式開展反假貨幣、禁止拒收人民幣、防范網絡及電信詐騙等金融知識宣傳，提升老年客戶風險防范意識和技巧，幫助老人守住養老“錢袋子”。

許多老人仍習慣使用現金購物。春節期間，中信銀行濟南舜玉支行深入周邊社區開展凈化人民幣流通環境宣傳活動。一家小型超市店員表示客戶基本都會用電子支付，由于現金管理麻煩，一般不希望客戶使用現金。工作人員耐心講解相關政策要求，店員立刻表示，今后一定不會再拒收現金。

3?15“金融消費者權益”日來臨之際，中信銀行印發了《關于進一步加強老年客戶服務的通知》，本著“以客為尊，服務至上；風險可控、特事特辦”的老年客戶服務原則，進一步明確服務要求，保障老年客戶的合法權益。目前，該行已全面啟動以“權利?責任?風險”主題的宣傳教育活動，將持續聚焦老年客群，踐行國企責任，努力成為有擔當、有溫度、有特色、有價值的最佳綜合金融服務提供者。